永州冷水滩：用好用活“1+5+N”机制 改革创新优化消费环境

  消费者权益保护事关人民群众的切身利益，如何及时有效化解消费纠纷、保障消费安全，是维护社会和谐稳定的重要任务之一。

近年来，永州市冷水滩区从地方实际出发，充分发挥调解在消费维权工作中的优势，通过强化组织领导、严格落实责任、畅通调解纠纷渠道、创新工作举措、加固维权基础及指导、引导维权站培育维权新生力量等方式，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，全面加速推进“1+5+N”矛盾多元化解工作机制工作常态化，打造市域社会治理现代化的“冷水滩模式”。认真履职 畅通调纠渠道

“1+5+N”工作模式中，“1”是成立区联合人民调解委员会，“5”是实现与主要职能部门的5个对接（诉调对接、公调对接、检调对接、信调对接、仲调对接），“N”是吸收社会团体和志愿者力量建立的专业性、行业性的调解组织。冷水滩区市场监督管理局、冷水滩区消费者委员会设立消费纠纷调解委员会，健全完善消费纠纷和解、消费侵权赔偿、经营者首问责任等制度，及时解决消费纠纷。

从加强学习消费纠纷调解法律法规、调解工作方法入手，调解委员会强化自身综合素质和专业水平，提升调解工作质量，认真履职，畅通调纠渠道，提高为民服务的本领。经营者自行受理、各市场监管所消委分会受理、调解委员会调解室受理，冷水滩区建立起辖区内三级消费纠纷调解机制，为全区消费纠纷的解决拓宽了途径，提供了有效的机制保障。

2020年6月4日，冷水滩区消委联合区市场监督管理局组织辖区大型超市、酒店等企业代表、消费者权益保护站工作人员，开展了“凝聚你我力量，让消费更温暖”活动暨消费维权业务培训会。

此外，定期通报投诉情况分析、不定期发布消费提示，尽可能地把消费维权由事后补救转为事前防范，保护消费者权益。创新举措 保证调纠效果

2020年，调解委员会与区法院建立调解员结对机制，明确规定对事实清楚、争议不大的消费纠纷等案件先行调解处理，实现诉讼和人民调解对接。截至目前，共处理法院交办案件2起，联合调解案件2起，无一起转化为恶性事件。

敏锐察觉群体动态，积极调解案件。邓某华等190户消费者投诉某房产公司和物业管理公司的案件，经积极调解达成双方满意结果。某健身会所“预付卡”未兑现承诺服务，遭消费者386人集体投诉，虽经调解达成协议，但该健身会所在期限届满后仍拒不履行协议内容，主管部门依法拟处高额罚款。

新冠肺炎疫情暴发以来，积极开展涉疫情矛盾纠纷排查工作，坚持源头治理、预防为主、就地化解原则，多方联动，配合开展疫情防控和纠纷化解。截至目前，排查与疫情有关的矛盾纠纷41件，成功化解41件，稳定了市场秩序。

1月至9月，全区共受理投诉举报1002件，调处并成功调解各类消费纠纷298件，接待来访和接受咨询近260人次，为消费者挽回经济损失近32.46万元。通过调解、立案查处，加强执法联动，强化消费维权事中、事后监管等方式，让矛盾化解在萌芽状态、化解在当地基层，维护了社会稳定，在全区营造了良好消费环境。

加强宣传 稳固维权基础

为适应消费转型升级新趋势，冷水滩区加强宣传，以送法送温暖、消费维权志愿服务、消费体察等系列活动为载体，高质量开展消费教育引导，稳固维权基础，助力营造安全有序的市场消费环境。

4月16日，区消委、肖家园市场监管所与活龙井社区一道开展“关爱老人、爱心义剪”消费维权志愿服务活动。在防控新冠肺炎疫情的关键时期，为老人们送去了温暖与爱心，同时普及疫情防控、涉疫消费维权知识，引导老年消费者科学理性消费，提醒老年人远离消费陷阱。

9月15日至17日，区消委先后在湖南希尔天然药业有限公司、湖南奔腾文化创意股份有限公司两家企业开展“让消费更温暖”消费体察活动。支持市场主体后疫情时期复工复产，增强居民消费信心，动员广大消费者和经营者践行社会责任，在特殊时期引领形成温暖和谐的消费氛围，充分发挥消费在经济发展中的引擎作用。

9月29日，为宣传2020年“凝聚你我力量”消费年主题，永州市消委、冷水滩区市场监督管理局、区消委组织开展“中秋国庆前夕‘双节’送法送温暖”主题活动，向建都超市和蔡市镇敬老院赠送宣传资料，对常见的保健食品、理疗仪等消费陷阱进行剖析和讲解，并重点强调预防措施和补救方法，还普及了金融理财、旅游出行、养老生活识骗防骗知识。

遵循“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，冷水滩区以群众日常生活“衣食住行游购娱”等消费领域为主线，以线上网购平台和线下销售服务企业为重点对象，指导市场主体、政企共建具有消费维权服务功能的站点，并进行规范统一，强化动态管理和业务指导。在下阶段将继续发挥市场监管、司法行政、消委和人民调解在消费维权工作中的综合优势，引导广大消费者科学、理性消费，营造和谐有序消费环境，维护经济社会稳定发展。